来場者の３つの変化にあわせて進化したショールーム！パートナーショップに役立つ３つのポイントとは？

以前ご紹介した『【営業で使えるネタTOP10】アクセス急増中のタカラ公式サイトをフル活用するコツ』。ここで、コロナ禍以降の『サイト訪問者の変化』にあわせて進化したタカラの公式サイトをご紹介しました。そして、公式サイトだけでなくタカラのショールームに来るお客様のニーズも、刻々と変化しています。
そんな中、昨年実施したイメージ調査で「建築関係者が選ぶ信頼できるショールーム」「アドバイザー顧客満足度」「相談してよかったショールーム」でナンバーワンになったタカラのショールーム。
この結果は、ホームページと同じように、タカラのショールームやアドバイザーも『来場するお客様の変化』にあわせて進化をした結果だと思います。
まずは、その『お客様の変化』の中でも最近特に顕著な３つの変化についてご紹介します。

この数年、ショールームに来訪するお客様のうち、新築が約3割・リフォームが約7割の比率に。
新築戸建てがメインだった以前の姿から、現場に求められるニーズはガラッと変わりました。
以前、『4つの課題（受注件数・単価・成約率・期間）を解決！タカラのショールーム活用ノウハウをご紹介』の記事でご紹介した通り、野村総研（NRI）による最新の住宅市場の分析でも＜新築からリフォームへの流れ＞という傾向は指摘されています。

インターネットの広がりを受け、ここ数年「よく下調べをしてからくるお客様」が圧倒的に増えました。年齢は関係ありません。60代のお客様でも、公式ホームページだけでなく、インターネットやYouTubeなどSNSでクチコミをチェックしてから来場されるお客様も増えています。
そうして下調べをした結果、自分が気になったことをショールームへ自分の意志で探しにいく、ちゃんと話を聞きたいから予約もしていく。ショールームはそんな場所に変わりつつあるのです。

昔のお客様は、工務店さんにショールームで実物を見てくるよう促され来場されるケースがほとんどでした。その場合、お客様はショールームで「商品を探す」ことになり、案内するアドバイザーもそのための商品説明ができればニーズにお答えすることができました。

ですが、いまは商品についてお客様も下調べをして十分な知識がある状態でショールームに来場されます。とはいえ、初回来場時に「リフォーム後の生活のイメージ」までが具体的になっているお客様はごく少数。下調べをして欲しい商品などは何となく決まっていても、リフォームをすることでどんな生活を実現したいかまでは具体的に描けず、漠然としたまま。だからこそ、商品を絞りこんだり必要な機能まで落とし込むことに悩まれるケースが多い、というのが最近の傾向です。
つまり【知識は下調べで事前に得て、理想の暮らしをショールームに見つけにいく】というようなショールームの使い方へとシフトしつつあるのです。

コロナ禍やその巣ごもり需要などにあわせてお客様のニーズが大きく変化しても、変わらないものがあります。それは「ショールームで実際に見て、触れて、納得してから買う」ということです。

時代が変わっても、高価かつ毎日使う生活の質を大きく左右する商品だからこそ、必ず現物を見て、触れて、納得した上で買いたい、というお客様のニーズは変わりません。
だからこそ、タカラはメディアやネットでのプロモーションを強化しながらも、リアルショールームは引き続き重要と考え注力しています。

公式ホームページでは、サイト訪問者の変化にあわせて『訪問者をショールームへ誘導できるサイトへ』をテーマに設計しなおしました。そして、ショールームでは、『来場いただいたお客さんをさらにその気にさせる』ことを目的にショールーム改革を実施。特に注力したのがアドバイザーの再教育です。

ショールームにいく前に下調べをして、欲しい商品などは何となく決まっていても、具体的に生活をどうしたいのかまでは漠然としたまま。
そんな時は、お客様の漠然を形にできるカウンセリングや、「タカラスタンダードの商品で実現できるリフォーム」をお客様にご提案することが最も大切です。そのことで、お客様の中に「期待以上の生活が実現できる」という驚きがうまれ、リフォームを決断していただくきっかけになるのです。
そしてこれが、現代のショールームアドバイザーの役割だとタカラは考えています。

お客様にとって、どんな時代も新築やリフォームは人生最大のお買い物。初めての方に限らず、多くの疑問や不安を抱えておられます。アドバイザーはそういったお客様のよき相談相手であり、信頼のできるプロとして対応することを期待される存在です。
さらに現代のアドバイザーには、昔のように商品をご案内するだけではなく、悩みや理想の暮らしをじっくりヒアリングし提案するカウンセリング接客の技術が求められています。お客様と一緒に「理想の暮らしを探す」ためのコンサルティングスキルが必要なのです。
また、下調べをじっくり行う賢いお客様にプロとして接するために、タカラの商品知識だけでなくリフォームのプロとしてより幅広い知識も必要になります。

そこでタカラスタンダードでは、これまで以上に高度なスキルと知識を身につけられるよう、アドバイザー向けの『接客マニュアル』を2021年秋に改訂。
ショールームの現場で得られたお客様の情報や、数々の接客経験・ノウハウをもとに、カウンセリングをしていくプロセスや、再来場促進の考え方・促し方、リフォームを求めるお客様の分析や目的別の接客方法など、新しく高度なスキルをつけるための具体的な方法をマニュアルにまとめました。

タカラは、30年以上前から全国のショールームで働くアドバイザーの正社員化を進めてきました。そしていまでは、アドバイザーのほとんど（およそ800人）が正社員です。
30年以上の長きにわたり、正社員だからこそ可能な教育を地道に続け、そのための仕組みを整えてきたタカラ。
だからこそ今回のような大きな社会の変化にも、現場がすぐ対応できるよう教育内容・体制の柔軟なシフトチェンジが可能になりました。
時代の変化に合わせて、徹底した教育プログラムで、アドバイザーに必要なノウハウ・スキルを浸透させる。
この一貫として、昨年末にマニュアルを改善し、この新マニュアルをもとにした現地での教育・研修の仕組みも改善。
社内研修だけでなく、元ルイ・ヴィトンの販売実績№1で『売上が伸びる接客』の著者・鈴木比砂江さんなどの外部講師も迎え、接客・トーク術を特訓する新しい研修も取り入れています。

ショップ様がいつどんな状態のお客様をどのショールームに連れていっても、よりお客様をその気にさせられる。そんな進化をしたアドバイザーたちが、タカラのショールームでショップ様を待っています。ぜひ安心してショールームをご活用ください。

ショールームは、時代やお客様のニーズにあわせて新しい形態もご用意しています。大阪HDCショールームなどはその旗艦店。ショールームアドバイザーの案内なしでもお客様が商品やリフォームについて知ることができる「デジタルを活用した全く新しいかたちの都市型ショールーム」になっています。
タカラスタンダードのショールームは、アドバイザーだけではなく、ショールームのあり方そのものからこれからも進化し続けていきます。

アドバイザーは、お客様の理想の暮らしを実現し、生活の満足度を上げるためのプロのパートナーになれるよう教育されています。
これは、商品を値引いて売るようなその場限りのおつきあいではなく、パートナー様とお客様との永続的なつながりを作るためにも必要な考え方です。

アドバイザーが、お客様の理想の暮らしを実現するための手助けができれば、リフォームでその理想を実現するパートナーショップ様に対するお客様からの評価を上げる手助けにもなります。
リフォーム後にお客様がキッチンやお風呂を使う度に、自ずとショップ様への満足度もあげられるので、次の案件創出や良いクチコミにもつなげやすくなります。

タカラスタンダードのショールームには、ショップ様が安心してお客様をお連れいただけるよう、研修で技を磨いたアドバイザーが待っています。ショップ様の身近な味方として。商品の相談相手として。いま抱えている案件の相談や、共にお客様に最適な商品提案をするパートナーとして。アドバイザーにお気軽にお声がけください。もちろんショップ様おひとりでご来場いただいても大丈夫です。

このショールームの活用方法は、以下の記事に詳細をまとめています。お目通しいただき、ぜひ一度“３有”でショールームをご利用ください。

リピート率70％のパートナー様にも「ショールームに行って金額が下がったことがない」とお墨付きをもらったショールーム。まだあまりご活用でなければ、ぜひこの記事をご一読いただき、お客様と一緒にご来場ください。アドバイザーが、親身になって対応いたします。
お客様をその気にさせ、リフォームへのモチベーションを上げる場として、またはクロージングの場としてご活用ください。

いかがでしたでしょうか。ご不明点などございましたら、いつでも当社の営業担当までご相談ください。
また、事前にショールームや当社営業にご相談いただければ、より精度の高い連携プレーも可能です。お問い合わせ、ご来場、お待ちしています。
タカラスタンダードでは、営業活動でご活用いただけるノウハウ記事を、本サイトで毎月ご提供しています。次回もぜひまたご参考いただけるとうれしいです。

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