【事例】デジタル時代こそ際立つアナログの力。お客様に寄り添う地域密着の心（タカラ産業株式会社様）

河本社長
正直びっくりしましたね。2年前の受賞作品の担当者はベテラン社員でしたが、今回の作品を担当した日下は弊社の中では若手なんです。受賞は本人の自信にもなりますから、ありがたい限りです。

日下係長
営業兼現場監督として本リフォームを担当しましたが、はじめは驚きで状況が理解できないくらいでした。少しずつ実感がわいてきて、非常にありがたいなと感じています。お客様もとても喜んでくださいましたし、パートナーショップサイトへの事例登録にあたって写真撮影や文章作成に協力してくれた他部署のスタッフも受賞をすごく喜んでいます。

河本社長
前回全国最優秀賞をいただいたときは、野立て看板にバーンと紹介させてもらいました。やっぱりプラス効果になりますよね。ほかにもホームページだったり、イベントで展示するリフォーム事例のパネルだったり、いろいろなところで活用していますよ。それを見て「すごいですね」と信頼してくださるお客様もいらっしゃいます。最近は他県からのUターンを考えているお客様からメールでお問い合わせいただくことも増えていますが、そういったお客様は当然ホームページを見ますから、受賞歴などの情報があるとやっぱり安心されるようです。

一番大きいのは、2023年に社屋1階にカフェと雑貨店をオープンしたことですね。雑貨はもともと社屋の2階で販売していたんですが、中高生が職業体験に来た時に、女の子たちが「こんなにかわいいものを置いていたんだ、1階で売ってほしい！」と言ってくれたんです。それをきっかけにリニューアルを決めて、「せっかくなら地域の方が気軽に立ち寄ってくれる場所にしたい」と思い、カフェも併設することにしました。

河本社長
若い方から高齢の方までいろいろなお客様が来てくれて、すっかり常連さんになったご近所の方もいるんです。地域の皆さんに親しんでもらえて本当にありがたいですよ。

河本社長
カフェのほか、社屋の隣には新たに多目的ホールを建てました。地場産のヒノキを使った建築で、家具などを展示したり、小規模なイベントを開催したりできる空間になっています。コロナ禍でそれまで定期的に開催していた大きな集客イベントが開催できなくなり、どうしたらお客様に足を運んでもらえるかと考えて、補助金も活用して新設しました。

河本社長
そうなんです。以前から開催している愛犬家向けのリフォームフェアが好評だったので、さらにワンちゃんと一緒に来店しやすくなるようにドッグランを作りました。ちなみに、タカラスタンダードのホーローを使ったマグネット収納はペットがいるご家庭でも人気ですよ。小物の整理に便利で、紹介すると喜ばれますね。

日下係長
もとは洗面化粧台の水栓取り換えのご相談でしたが、奥様の立ち合いで現地調査をしたときに、まるで温泉宿のような浴室が目に入ったんです。それで、雑談がてら「立派なお風呂ですね」とお話していたところ、「でも窓が大きいから寒いのよね」と。「それなら参考までリフォームの見積もりを作ってみましょうか」という話になったのが始まりです。

日下係長
現地調査で浴室自体が一般的なサイズよりかなり大きいことがわかり、商品代などもどうしても高くなってしまうので、そこまでリフォームに積極的でないご主人は「今のままでもいい」というご意見になったこともありました。ですが、奥様は「もっと歳をとってからではしんどい」と、このタイミングでのリフォームを強くご希望だったので、奥様と一緒にご主人を説得するような形で進めましたね。

日下係長
奥様には「寒さをどうにかしたい」というご要望がある一方で、ご主人は「窓から中庭が見える浴室」にこだわりがありました。そこで、お二人の話を聞きながら、寒さの解消と景観の良さを両立するリフォームをご提案しました。
寒さに関しては、今のユニットバスは壁のパネルや浴槽にもしっかり断熱材が入っていることをご説明し、浴室暖房も標準的な機能としておすすめしました。合わせて、タカラさんの浴室ならホーローで掃除がしやすく、架台が頑丈で耐震性も高い、といったこともご紹介しました。
景観に関しては、庭がよく見えるようにするため、窓を型ガラスではなく透明ガラスにするのはもちろん、窓のサイズを極力大きく取れるように断熱サッシもご提案しました。さらに、窓回りの壁のパネルは黒にして、庭がより映えるようにしました。

日下係長
もともと浴室から脱衣場にかけて天井や壁にヒノキの羽目板が使われているなど、木を前面に押し出した高級感ある内装だったので、その雰囲気を壊さないよう意識しました。特に脱衣場は、工事を最小限にするためヒノキの内装をそのまま残したので、新しい洗面化粧台がミスマッチにならないようデザイン選びにこだわりました。

日下係長
浴室も脱衣場も、色に関してはかなり打ち合わせをしましたね。奥様は色柄にこだわりのある方だったので、いろいろなパターンをご提案しながら時間をかけて選びました。弊社ショールームで打ち合わせを重ね、メーカーさんのショールームにも何度も行きました。通常は2～3回ですが、今回は4～5回足を運んだと思います。タカラさんのHPにある「カラーシミュレーション」を使えばスマートフォンで内装の色を試せるので、そちらも使っていただきました。

日下係長
どのお客様もショールームには必ずお連れするようにしています。「面倒くさい」と行きたがらないお客様もいらっしゃいますが、テーブルの前でカタログを広げても、やっぱり質感や使い心地はわからないので、「行きましょう」と引っ張っていくくらいでやっています。リフォームは安い買い物ではないので、納得していただいたものを最終確認する意味でも実物を見ることは大事だと思いますね。

日下係長
一つは、奥様がプレデンシアにしかないクオーツストーンのカウンターをご希望されたこと。もう一つはワイド浴槽で、こちらもプレデンシアでしか選べない仕様です。「奥様は膝の調子がよくない」と伺っていたので、入りやすさを考慮して、ベンチ付きのワイド浴槽を提案したんです。弊社に展示していた浴槽で試していただき、気に入ってくださいました。

日下係長
実は僕が入社する前、弊社に実家の浴室リフォームをしてもらったことがあるんです。その際に入れたのがプレデンシアで、いかに使い心地が良いかを知っていたので、「少し金額が上がるが、絶対に良い商品だ」とおすすめしました。お客様もご自身で実物を確認して、デザインや使い心地を大変気に入り、ご納得いただくことができました。

日下係長
新築と違って、リフォームは解体してみて追加の作業が必要になることがありますよね。見積もりもそうした事態を踏まえてご提示しているので、費用面の問題もありませんでした。

日下係長
非常に喜んでくださいました。色なども含めてかなり悩まれ、綿密な打ち合わせを重ねた施工内容でしたが、完成した浴室に入った瞬間「やっぱりいい！」と感動してくださって。数日後に別件でご連絡した時には「すごく暖かいし、快適。リフォームしてよかった」という言葉をいただきました。

日下係長
プロのカメラマンにリフォーム後のお部屋やご家族が団らんする様子などを撮影してもらってプレゼントしています。また、記念品もプレゼントしています。先ほどお話した雑貨店で扱っている食器やキッチン家電などを選んでいただくケースもあります。

日下係長
引き渡し前には事前に一通りの動作確認をご説明させていただいておりますが、お引越し後には定期的に点検を行っております。点検時は、使い方や機械の操作などでお困りのことがないかもお聞きして、必要に応じてご説明します。「もしわからないことがあれば、いつでもお伺いするので連絡してください」というのも必ずお伝えしていますね。

日下係長
お客様それぞれで価値観はちがうので、ご提案はしても押し付けにならないように、ご希望をしっかり聞き取るようにしています。「営業」というよりも「雑談」を心掛けていますね。ご家族の写真が飾られていたら「お孫さんですか」と尋ねてみたり、釣り竿があれば「釣りお好きなんですか」と聞いてみたりして、会話の糸口を探します。そうしてお客様との心の距離を近づけていくと、自然とお困りごとについてもお話しいただけることが多いように思います。

日下係長
蛇口交換や手すり1本のご相談が、全面改修に近い工事につながったこともありますし、いろいろな角度から聞き取りをすることで「ここまで直すなら、こうした方がいいんじゃないか」とご提案できるので、やはり会話は大切だと思います。

河本社長
前回の取材でお話した「OB訪問」も非常に重要なんですよ。弊社にはOB訪問を専門に行う社員がいて、今は担当者１名が１週間あたり100件近いお宅を回っているんですね。そこでお話をしていると、「換気扇から音がする」「蛇口がかたい」「取っ手が取れた」と小さな困りごとがいろいろ出てきます。これってお宅を訪問しているから話してくれることなんですよ。そうでなければ「ささいなことだしまあいいか」となる。聞き取った情報は朝礼で共有するので、担当者も事前に把握して、すぐ動けます。

河本社長
同業者にも「アフターの訪問をした方がいい」とすすめるのですが、「クレームを言われるのではないか」と心配される方も多いんです。でも、それは間違い。訪問することで未然にクレームを防げるんです。それはお客様の満足につながります。OB訪問で次のリフォーム依頼を獲得しようという気持ちは全くないのですが、お客様の満足度があがることで、必然的に何かあった時には相談してくださるようになるんですよ。

河本社長
ご家庭の近況を確認できるのもOB訪問をしているからこそ。例えば、高齢のご夫婦のお宅に伺うと、以前はお住まいだったおじいちゃんが亡くなられて、今はおばあちゃんの一人暮らしになっていることがある。それがわかれば、次の訪問までのスパンを短くして、ご様子を気に掛けることができますし、ダイレクトメールの宛先を更新して失礼のないようにすることもできます。

河本社長
やはり人間関係は一番の肝ですからね。デジタルが進むほどアナログが重要になる。顔と顔を合わせて、会話をして心をつなげて、商品も見て触ってもらう。そういうことが本当に大事だと思います。

日下係長
タカラ産業は地域密着型の会社で、先代の社長である現会長が創業され、河本社長がそれを引き継ぎ、守ってくださったことで今の規模にまで成長することができました。だからこそお客様も支持してくださっていると思います。そのことを忘れず、地域に根付くこの会社を守り続けていく一員になれるよう、これからも一つひとつの仕事に取り組んでいきたいと思っています。

河本社長
社員にいつも話しているのは、会社としての存在意義をいかに見いだすか、ということ。「タカラ産業があるから、安心して暮らせる」「日下さんがいるから任せられる」。こういった存在意義や存在価値を、お客様に認めていただける会社でありたいと思っています。他都市と同じように、津山市も人口減少が進む中で、OBの皆様から信頼いただき、小さなことでも「タカラ産業のあの人に相談しよう」と声をかけていただける存在であり続けることが重要だと考えています。これからもそこを追求し続けたいですね。

今回、コンテスト３部門の中で最多の応募数となった浴室&サニタリー部門。約800作品もの中から選ばれたタカラ産業様のリフォームは、その出来栄えもさることながら、お客様のご要望やお悩みに真摯に寄り添う姿勢が印象的でした。「地域の暮らしをより心豊かなものにしたい」との思いのもと、新しい試みに次々と挑戦していくタカラ産業様は、間違いなく地域の皆さんにとって欠かせない存在なのだろうなと感じます。同社が担うこれからの暮らしづくりに、ますます期待が高まりそうです。

第５回家事らくリフォーム作品コンテスト2023の特設サイトで、受賞作品の詳細をご覧になれます。今後のリフォーム提案にぜひご参考ください。

当サイトではこれからも引き続き、営業活動や人材育成でご活用いただけるノウハウ記事を、本サイトでご提供しています。ご参考にしていただけるとうれしいです。

なお、本サイトの最新情報は、随時メールでお知らせしております。
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