【事例】専門分野のプロが集結！タカラスタンダード製品でより価値あるリフォームを（株式会社ベストホーム様）

藤本社長

リフォーム業界もたくさんの競合がいる中、できるだけ価格に走らず、商品力やモノの良さで勝負していきたいと考えています。そのためにタカラスタンダード製品をできるだけ前面に押し出していこうと取り組んでいるので、そういった中でメーカーさんから賞をしていただけたというのは、すごくうれしいことだと思います。

影山様

今回インテリアコーディネーターとして間取りや内装のご提案をさせていただきましたが、全国最優秀賞という大きな賞を受賞できるとは思っていなかったので、「まさか」と本当にびっくりしました。とてもありがたいですし、光栄に思っています。一人でやっていることではないので、みんなの努力が認められたこともすごくうれしかったですね。施主様にもご報告したところ、一緒に喜んでくださいました。

尾崎統括部長

弊社として従来リフォーム現場は、打ち合わせ、積算、現場の管理と一気通貫で一人が担当していましたが、昨今取り組んでいるリノベーションでは、プランナーが打ち合わせをし、そこから設計士やデザイナー、インテリアコーディネーターが関与して現場管理をまとめていく、という分業体制を取っています。そういった体制では連携する大切さを強く感じますし、今回の作品も各セクションが能力を発揮することで受賞につながったのかなと思いますね。

藤本社長

うちは今年で創業29年目になりますが、もとはガーデニングやエクステリアからスタートした会社なんですね。その後、リフォームや外壁塗装、不動産なども手掛けるようになり、現在は年間800件を超えるリフォーム依頼をいただけるようになりました。事業展開していく中で数年前からリノベーションに力を入れ始め、専門部署もつくったので、スタッフの提案力も徐々に上がってきたのかなと思います。それが今回の受賞につながったと思うとうれしいですね。

藤本社長

ニーズの変化というよりは、30年近くたつと、お客様もお父様から息子様に変わられたり、介護が必要になられたりしてきますよね。我々は住宅をメインにしていますが、住宅だけではなくて、「ずっと幸せに暮らしていけるようなまちづくりの応援」というのをテーマとしているので、健康関連やシニア向けのサービスなど、いろいろな側面で地域の皆さんを応援していける会社になるのが使命の一つだと思っています。

藤本社長

やはり多岐にわたるご相談に対応できるところですね。リフォームだけでなくエクステリア、塗装、不動産など、それぞれ独立した事業部に各分野のプロであるスタッフがいるので、専門的な提案ができるところは強みかなと思います。

尾崎統括部長

各事業部ともインスタグラムをはじめSNSでの情報発信は定期的に行っていますし、お客様側も事前に情報が入った状態でお問い合わせしてこられているな、という感覚はすごくありますね。一方で、リノベーションのターゲットとして、50～60代といった世代は意外に新聞おり込みチラシも良く見ていらっしゃるようで、集客の手ごたえがあります。オンライン・オフラインの併用は必須ですが、エリアや地域によっても刺さりやすいアプローチがあるので、戦略を変えながら取り組んでいます。

尾崎統括部長

入り口になるのは、写真がメインのインスタグラムでしょうか。そこからWebにたどり着いて…というパターンはあるかなと思います。

影山様

目に見えて、というのはまだありませんが、お客様の目に留まりやすくはなると思うので、今後に期待しています。

藤本社長

お客様にとっては「バナーがあったから」というものでもないと思うんですよ。でも、どこに頼んだらいいかわからない中で、せっかくならいい取り組みをしている会社に頼みたいだろうな、と思うんです。ですから、HPには社会貢献などの取り組みもできるだけ載せるようにしています。お客様は全体を見て、一つずつ確信を持っていく。受賞バナーも判断材料の一つとして見るだろうし、「お客様の声」といった情報も一つの安心材料になる。そういう意味で、賞をいただくというのはプラスの要素になるだろうなと思います。

影山様

狙ったわけではないのですが、事例としてお客様に見ていただける場なので、せっかくならお客様に届けたい、あわよくば賞も取れればいいな、という気持ちでした。お客様に届けるには「目に留まる」というのがとても大事なので、今回に限らず、写真には極力お施主様にも映っていただくようにしています。たくさんの写真が並ぶ中、人や動物といった生き物が写っているだけでそこに命が吹き込まれるというか、暮らしが見えてくるんです。そういう写真はぱっと目が行きやすいですね。文章も、長くなりすぎないように端的に、でもワクワク感が出るように意識しています。

尾崎統括部長

弊社にはタカラスタンダードさんの商品が入っているモデルハウスがあり、リノベーションだけでなく、住まいに関するお困りごとを持っているお客様に来ていただくような場所になっています。始めてまだ１年くらいですが、新築ではなく、リノベーションのモデルハウスというのは珍しいと思うので、HPや毎月の販促で情報発信して、見に来ていただいているのは大きいと思いますね。

尾崎統括部長

OBのお客様は、絞っても5000件くらいおられますが、その中で1600件くらいの方に毎月DMを送っています。DMといっても「何がいくら」といった特価商品チラシのようなものではなくて、季節に応じて必要な情報や、ちょっとした気づきを差し上げるようなものですね。

尾崎統括部長

「4月の新入学に備える」とか「お正月、新年に備える」とか、行事ごとに絡めたものが多いですね。それを見て「あ、そうだね、準備しないとね」「家の修繕をしないとね」と思われたときに、そこからご契約～工事に入れば完了に間に合うようなタイミングでお送りしています。年始に大きな地震もあったので、「岡山でも備えておきましょう」といったDMも急きょお送りしました。今年に入ってからは訪問活動も行っています。住まいのお困りごとを気にかけてあげる、というのはキーワードにしていますね。何かあった時に弊社を思い出してもらうことにもつながっていると思います。

影山様

弊社の不動産部門に「中古住宅でマイホームを探したい」とご相談いただき、さらに「それをリノベーションしたい」というお話もいただきました。

影山様

古い家だったので、細かく区切られた部屋がたくさんあり、それをつなげて大きなLDKにしたい、というご要望がまず一つ。それから「キッチンは素敵にしたい」というのが奥様のこだわりで、下がり天井にして木目調にするなど具体的なイメージもお持ちでした。ほかにも、玄関の上がり框をななめにしたい、こういう照明を使いたい、など細かいご要望をたくさんいただいて、それらをできるだけ叶えて差し上げたいなという想いで始まりました。問い合わせから間取りなども含めた仕様が決まるまで、２～３カ月かかったと思います。

影山様

もともと施主様には「タカラのキッチンを使いたい」というご要望があり、デザインなどにも強いこだわりをお持ちでした。ただ、中古住宅を買われてのリノベーションで予算も限られていたので、「シリーズを変えて少しコストを抑えながら、それぞれの良さを生かせるデザインを」という意図でご提案しました。

影山様

施主様にはお子さんが3名いらっしゃって、みんな男の子なんですね。成長すると体も大きくなっていくので、ゆったりとした動線が取れるように、ということは意識しました。家事が楽に行えるという点も踏まえて、ゾーニングや設備の配置などもご提案しました。

影山様

はい。もともとタカラスタンダードさんの商品をご希望でしたが、ショールームで実際に見て、アドバイザーさんから丁寧な説明をしていただいて、すっかりタカラのファンになられたようで (笑)。実際の扉の色柄も確認できますし、組み合わせなどもより具体的にイメージできるので、提案が広がった部分もありますが、より固まったという感じですね。「やっぱりタカラのキッチンがいい」と確信されていたので、お連れしてよかったなと思いました。

藤本社長

中古住宅をリノベーションする方って、行動がスピーディなんですよね。リフォームだけでなく、おうちを探すところから始めなくてはいけないので、商品を選定する時間は比較的少ないんじゃないかなと思います。その中でタカラの商品を選んだというのは、CMの効果もあったかもしれないし、特に若い世代のお客様にはSNSの効果なども大きいのかな。

影山様

「ホーローはお手入れしやすくて、丈夫で長持ち」といったタカラ製品へのイメージは、一般のお客様も強く持っていらっしゃるようですね。今回のお施主様も「キッチンは長く使うものなのでいいものを使いたい」とのことでタカラを希望されていました。リノベーションをする方は、新築のマイホームを建てる方と同じくらいのモチベーションがあるかもしれませんね。自分の家を建てたい！というこだわりがあって、いろいろ勉強されていますし理想も高い。タカラさんの製品はそういった方にも自信を持っておすすめできるなと思っています。

影山様

3つの部屋と廊下を一つのLDKにしたので、柱が出ることは想定していましたが、思いのほか梁が出てきて。一番低い梁に合わせると天井が低くなりすぎてしまうので、どうしようかとなりました。現場を見てもらいながらお客様と相談した結果、梁を出してできるだけ天井は上げることに決めました。キッチンは下がり天井をご希望でしたが諦めていただいて、代わりに梁で囲われた部分を木目にすることで、ステージのようなキッチンにしようとプラン変更しました。

影山様

そうですね。工事は止められないので、すぐに３DのCADを作り、施主様にいろんなパターンをお見せしながら話し合い、ご納得いただきました。

尾崎統括部長

リノベーションは特に、解体して初めてわかることが出てくるので、解体後に一度お施主様に現場に立ち会っていただく工程を設けています。情報共有として、施主様、インテリアコーディネーター、プランナー、現場監督でグループLINEを組んで、日々の進捗報告なども行います。当初の想定と違うところが出てくれば、積算金額も変わってくるので、変わる可能性があることも最初の段階でお伝えしていますね。

影山様

CADの画像などはお見せしていましたが、実際に見ていただくと「想像以上にすごく素敵になっている！」と非常に喜んでくださいました。各部屋を回りながら、わーわーきゃーきゃー言ってくださって(笑)。そのご様子がうれしかったですね。

影山様

完工プレゼントを記念としてお渡ししています。リノベ―ションであれば、もともと使われていた建具をリメイクして作った小物などを差し上げることもあります。

尾崎統括部長

特に築古のご実家などをリノベーションするときは、思い出の詰まった家の柱や建具、床の間などを当たり前のように壊して廃材としてしまいますが、それを捨てずに、額縁などインテリアとしてずっと飾れるものにリメイクしてプレゼントしています。

影山様

メンテナンス訪問は期間を決めて行っています。あとは、事例のための写真撮影などに私も同行して、実際に住んでみての感想などをお聞きしています。

影山様

お引き渡しが喜びのピークではなく、住めば住むほど「やっぱり工事をしてよかった」と思っていただけるような、うれしさがどんどん増していくようなおうちづくりをご提案していきたいと思っています。また、今後は世代的にも建材のリサイクルなどを重視される方は増えてくるだろうなと感じます。タカラさんのホーローはリサイクルできますし、耐久性があって長く使えて、それこそがエコだと思うので、そうした商品であることも大事にして提案していきたいですね。

尾崎統括部長

僕らとお客様との約束の中に「20年先まで見越したご提案を」というのがあるんです。それを常にスタッフ全員が頭に入れて、ですね。そういった意味でも、タカラさんのホーローはぜひご提案していきたい商品なんですよ。たまにリフォームで伺ったお宅のキッチンがタカラ製品で、「いや、これまだ使えますよ！」みたいなこともあるくらい(笑)、タカラスタンダード製品は丈夫で長持ちするのは僕ら自身も実感しています。

藤本社長

我々はガーデニング、リフォーム、外壁塗装、不動産など、お客様と出会うさまざまなチャネルを持っているので、一度お客様になっていただいた方に喜んでいただいて、また次のお困りごとのときに「やっぱりベストホームに頼みたいね」と思っていただけるような信頼関係を作っていきたいですね。そのために、事業部がお互いに相乗効果を発揮するような船団経営を目指していきたいと考えています。

お客様のこだわりを形にし、予想外の事態にも瞬時に対応して、期待以上のものを生み出すリフォームは、プロ集団だからこそなせる業。「妥協なしのお気に入りの家ができました」とのお客様の声が、その満足度の高さの証です。
リフォーム現場のプロの視点から、タカラスタンダードにとってうれしいお話もたくさん聞かせてくださったベストホーム様。当社も20年先、100年先のお客様の暮らしに寄り添える商品をこれからもお届けしていきたい。そんな気持ちを抱かせていただいたインタビューとなりました。

第５回家事らくリフォーム作品コンテスト2023の特設サイトで、受賞作品の詳細をご覧になれます。今後のリフォーム提案にぜひご参考ください。

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