【事例】地方だからこそやるべきことがある。全国最優秀賞受賞の5つの秘訣とは（タカラ産業株式会社様）

河本社長

とんでもない。本当にびっくりしてます。うちはみんな通常業務が忙しくてそんな余裕はありませんでした。

野藤様

そう言っていただけるとうれしいです。ありがとうございます。

野藤様

岡山県津山市にある創業55年のリフォーム会社です。住宅機器から業務用設備の設計、施工まで。お客様の層も、一般ユーザー以外に、官公庁、学校、施設など様々です。

野藤様

「バディー制度」というのがあります。ベテランと若手でタッグを組むんです。どちらかが動けない時にお互いフォローしあえる。ただ、それも人数に限りがあるし案件の規模や状況次第ですね。

河本社長

ありがたいことに次の現場もどんどん入ってくる。なので、野藤君が社員の能力をきちっと見極めてバディーでやるか誰かが1人で担当するかを振り分けてます。バディーでも男性同士のペアや今回のような女性とのタッグなどいろいろありますよ。
それ以外のお客様対応で言うと、うちには、工事をしてから継続的にOB訪問をする専任の社員がいます。

河本社長

はい。専属で2人。例えば、キッチンを工事させていただいてしばらく経つ間に、今度はお風呂やろうか、給湯器替えようか、となるんです。で、またそこから関係が始まり、OB訪問が継続していく。訪問時には、定期的にプレゼントやチラシをお渡ししたり、直接お会いしてお話できなければ、そういうのもポスティングしておく。そうして心のつながりを大事にしています。

河本社長

地方のお客様はお話がお好きなんで、立ち話で2～3時間も。でも基本的にそれでいいと思ってます。アポイントを取って行くわけでもないし、1日に周る件数のノルマも設定していません。とにかくお客様に合わせる、話をする、聞くのが1番大事。そこで得たお客様の新情報を、顧客情報の管理システムに入力して社内で情報共有する。
ダイレクトメールで1番やってはいけないことは、亡くなった方の名前を書いて送ることなんです。でも、全ての人の喪中案内が新聞に載るとは限りませんし、調べるのが難しい。ただ、定期的に訪問してると100％ではないけどわかる。亡くなったとわかれば、会社へ帰ってシステムにその情報を入力して、今度はどなた宛てにDMを出すか修正する。非常に大事です。

岡田様

そうです。お問合せ対応をする時も便利なんです。そのシステムを見れば「OBさんかどうか/OBさんの場合は過去にどんな工事をしたか」などがすぐにわかるので、社員なら誰でもお客様の満足度を下げずにすぐ対応ができます。

河本社長

津山市は地方都市なので人口がどんどん減少しています。その中でOBさんを大切にしなくなったらほんとにお客様がいなくなる。また、地方は人と人とのつながりが強いため口コミの影響力も絶大です。「タカラ産業でやって良かった」と口コミをしてもらえるようにしようと思ったら、やっぱりOBさんを大事にする以外に方法がない。

河本社長

そうですね。差別化の意味もあります。定期的に行うリフォーム会の他にも『ワンデイ』という愛犬家のためのリフォームフェアをやっています。この辺りは戸建てがほとんどで、ペットを飼うOBさんも増えた。私も犬が好きなのでわかりますが、人間の生活とワンちゃんの生活はどうしても食い違うところがあるので、共に快適になれるようにリフォームしなきゃいかん。
また、うちは日本住環境カビ研究協会の本部でもあるんです。現在全国44カ所加盟店があります。これもお客様から「このカビとれない？」とご相談いただいたことをきっかけに始めました。
どれもOBのお客様の影響で始まり、結果的に差別化につながっています。

岡田様

新規問合せもOBのお客様からの紹介・口コミがほとんどですが、その中でもWebからのお問合せが増えています。

野藤様

Web経由で完全新規の方がたまに出てきたのがここ2年ぐらい。結構入ってきだしたなと感じたのが1年前ぐらいかな。

河本社長

それは間違いないです。注力し出したのもここ数年のことですし、SNSを全てやるぐらいの勢いで取り組んでますから。

岡田様

昨年末に、横浜在住の方から「津山市にある実家で1人暮らしの母親のために、手すり等の住宅改修をしたい」という相談があって。なんで当社なのかお聞きしたら、ネットで検索した時にうちが1番に出たんで、Webから問合せてくださったそうなんです。

岡田様

そうなんですか！そのお客様とは、昨年末に津山市に帰省されたついでに直接お会いしてお話を聞きました。

河本社長

岡田が言ったような「津山市にある実家をリフォーム」というパターン以外に、「リタイア後に夫婦でのんびり田舎暮らし」というケースも増えました。県外に住むご夫婦が津山市で田舎暮らしに良い中古物件を見つけた。でも、どの会社にリフォームの依頼をしたらいいかわからない。そこでネット検索をしてうちにたどりつく。だから北海道から問合せがあったり、去年は山口県から津山に来た方のリフォームもさせていただいた。こういう依頼も増えてます。

河本社長

そうですね。

河本社長

そういうことです。だから、地方になればなるほどホームページやSNSも使いこなさないと生き残れない。

河本社長

「マルチクラフター制度」と「クロージングルーティン」かな。あとは、ヒアリングシートやアンケートなどのツール類もあります。

野藤様

「マルチクラフター制度」は、外注職人を使わず社員が内装工事まで全部やるというもの。簡単な工事なら外注するよりうちでやる方が早い。また工事のことがわかれば現場のこともわかるようになるので、外注した工事の時にもその知識がいかせる。社員教育にもなるんです。

河本社長

「クロージングルーティン」は、色決めなどの商談の最終段階で、あえてタカラスタンダードさんのショールームに連れていく、というものです。
メーカーのプロのアドバイザーがきちっと説明してくれたり、メーカーとうちとのつながりが見えると、お客様の安心感につながる。
何より、ショールームに行って金額が下がったことがない。グレードアップしたり、プラスで何か増える。洗面台の横に300のトールユニット入るかな？入りますよ、とか言ってあれもこれもと増えていく。
タカラスタンダードさんのデータを見ても、ショールームに連れてきたお客様のクロージング率は確実に上がってる（※1）じゃないですか。だったら、うちとしてもちゃんとやっていこうということで「クロージングルーティン」という仕組みにして、リフォーム営業事業部の社員全員で取り組んでいます。

（※1）詳細は「【成約率50％UP！成約期間44日短縮！】“３有”で勝つ！ショールーム活用法」の記事をご参照ください

岡田様

打合せで使うヒアリングシートもノウハウ化してますよ。ヒアリングする項目は随時精査して常にバージョンアップしている真っ最中。これがあればお客様対応の質を標準化できるので、やると会社の営業力が底上げされると思います。

岡田様

6、7年ぐらい前かな。すごくよろこんでもらえるんです。

河本社長

リフォームが終わったら、お施主様がお友達を家に呼んでお披露目ランチをしたりするじゃないですか。そういう時にこれを皆さんで見るんですよ。で、どこでやったの？タカラ産業さんでやったのよ、紹介してあげようか？となる。お施主様によろこんでいただけるだけでなく、口コミ誘発ツールにもなるわけ。ほんと大事なの。

野藤様

リフォームが出来上がって引き渡しする前に、施主さんと写真撮影についてお話をし、プロのカメラマンさんに撮っていただきます。

河本社長

みんな写真が下手だから。うちの社員が写真を撮ったんじゃ、せっかくの良い現場が良く見えない。これだけはプロのカメラマンが必要だと判断しました。

河本社長

そのとおりです。せっかく素晴らしい現場なのに素人が撮って施工事例にしてプレゼントしても、お客様は感動しない。営業で使うにしても説得力がないし、実力の証明にもならない。

岡田様

そうですね。お客様から「事例集が見たい」とおっしゃることがほとんどです。初めてのお客様に施工事例を見ていただければ、うちでどんな仕事ができるのかを一目で理解してもらえます。具体的な施工事例を使いヒアリングすることでお客様の要望も具体的に引き出しやすくなります。

河本社長

ホームページでお客様がどこを1番見てるかというと、施工事例なんですよ。圧倒的に数が多い。お客様がリフォームの相談をする会社を選ぶ時、その会社にどの程度の施工技術や能力があるかという点が気になると思います。だから1番に施工事例を見る。2番目がスタッフです。どんな人が対応してくれるのかを見る。この2つの情報はホームページでも注力しています。あと、施工事例だけでなく施工実績数を必ずいれる。いま実績数は9276件。

岡田様

ビフォーアフターどちらの写真も、太陽の光があるうちに撮影する。あとは、変化がわかりやすいように、ビフォーもアフターも同じ場所・角度で撮るのも大事。生活している様子が想像できるように、照明器具や家具もいれて、清掃も完璧な状態で撮るよう気をつけています。

河本社長

撮影現場まで家具を持ってきてセッティングまでしてくれるサービスを使っています。チラシに施工事例を複数掲載した時に、どの写真を見ても同じテーブルばっかりとかになると、それぞれのリフォームの良さも演出しづらい。ぴったりの家具がうちにないからといって新しいものを購入するのも大変ですしレンタルが1番です。

河本社長

そうそう。観葉植物まで全部セッティングしてくれる。マンションのモデルルームなんかもそういうサービスを使っているみたいですね。
カメラマンもそういうサービスも、プロに頼めば費用はかかるけど、うちから社員が3、4人で家具を持って行ってセッティングして片付けまでしたら1日仕事なんですよ。それなら、それぞれプロにお任せする方が確実に良いものができるし、結果的に費用対効果も良い。

野藤様

もちろん営業もフォローしますが、基本的には企画広報室の横山という担当者がメインで動いてくれます。今回受賞したエントリーシートも横山がまとめてくれたものです。

岡田様

竣工後にお答えいただくアンケートに「施工事例データの使用許可」に関する項目もあるので、それで許可をいただく形です。ビフォーの写真撮影は工事のために必要なので事前に撮影しておいて、工事の途中から「ステキに仕上がりそうなので、施工事例として使わせてもらってもいいですか」とお話を始めて、最終的にはアンケートで許諾をいただく。
その後の情報管理は企画広報室で行っています。ホームページで公開している情報・項目が基本の項目になっているようです。

河本社長

本当にありがたい。これからも少しずつ、気付いたことを負担にならん程度にちょっとずつ改善していく。何でもやめたらいけん。前へ進もうと思います。

野藤様

本当に驚きました！より一層お客様によりそった現場を作ろうとあらためて思いました。前回受賞した時に関係者をあつめて受賞報告会をしてすごくよろこんでもらえたので、今回の受賞をお知らせするのも楽しみです。外注さんや職人さんの気持ちも違ってくると思うので。そういう会を開けない状況が続いているのがもどかしいですね。

岡田様

私もまさか全国1位とはびっくりです。リフォームは「お客様とつむぐ夢・未来」だと思っています。今回もお客様が受賞をすごくよろこんでくださったのが、1番うれしかったです。これをはげみに今後の仕事にいかしていきたいです。ありがとうございました！

地域の状況に合わせ徹底された顧客志向、他社との差別化や、ITの活用、施工事例の意外な活用（プレゼントする）など、顧客志向に軸足をおきながら時代に応じて考え抜かれた意外なアイデアと実行力、変化し続ける力がタカラ産業様の強い営業の秘訣でした。貴社でも取り入れられる部分があれば、ぜひご参考ください。

第3回家事らくリフォームコンテスト2021の結果発表ページで、表彰式の様子が見られます。受賞作品の詳細もこちらからご覧になれますので、今後のリフォーム提案にぜひご参考ください。

いかがでしたでしょうか。パートナーショップ様への取材は、今後定期的に実施していく予定です。次回もぜひご覧ください。
※記載されている内容は取材当時のものであり、一部現状とは異なることがありますが、ご了承ください。